Czym jest onboarding klienta w biurze rachunkowym?

Onboarding klienta – co to?

W terminologii biznesowej mianem onboardingu nazywamy proces wdrażania do firmy nowej osoby (ang. on board = na pokładzie). Termin ten został zaczerpnięty z lotnictwa, gdzie onboarding oznacza procedury poprzedzające wejście na pokład samolotu, a w biznesie dotyczy to zarówno przyjmowania nowych pracowników, jak i klientów. Nie wystarczy więc podpisanie umowy z klientem – onboarding skupia się na procesach posprzedażowych, których celem jest utrzymanie długoterminowej relacji.

Tego typu kwestie biorą pod uwagę przede wszystkim firmy współpracujące z klientami w formie online, która jest bardziej neutralna i mniej bezpośrednia niż klasyczna współpraca. Dzięki nowym technologiom klient nie musi się ograniczać do miejsca zamieszkania i może korzystać z ofert ogólnopolskich. Nie wystarczy więc, że prowadzimy tanie biuro rachunkowe – zawsze bowiem znajdzie się konkurencyjna oferta. Klient powinien czuć, że jego firma jest w dobrych rękach, a on sam może zawsze liczyć na profesjonalne wsparcie specjalisty i powierzyć mu księgowość firmy.

Od czego rozpoczyna się onboarding?

Pierwszym etapem onboardingu jest analiza wstępna, która polega na zgromadzeniu i weryfikacji dokumentów firmowych klienta – o ile nie jest to początek działalności gospodarczej. Dokumenty, które należy dostarczyć do biura rachunkowego, obejmują m.in. dokumenty założycielskie i rejestrowe, umowy, ewidencję środków trwałych, zgłoszenia do celów ewidencyjnych i podatkowych, rejestry VAT, sprawozdania finansowe, tabele rozliczeń czy księgi. Pełną listę dokumentów udostępnia biuro rachunkowe. Analiza wstępna ma na celu sprawdzenie, czy dokumentacja jest kompletna i pozbawiona błędów.

Na czym polega skuteczny onboarding klienta?

Aby onboarding klienta można było uznać za skuteczny, konieczne jest spełnienie trzech warunków:

• krótki czas wdrażania klienta – bez względu na to, czy klient dopiero zakłada działalność, czy też od dawna prowadzi przedsiębiorstwo, zależy mu na tym, by przejęcie spraw księgowych było sprawne i nie zajmowało wiele czasu,

• dostępność obsługi klienta – biura rachunkowe w Poznaniu, które działają online, muszą sprawnie obsługiwać klientów z całej Polski i odpowiadać na wiadomości lub telefony klienta w krótkim czasie,

• przejrzysta komunikacja – klient od samego początku musi wiedzieć, na czym polega współpraca i jaki zakres obejmuje.

Problemy z komunikacją i z dostępem do dokumentów czy opóźnienia w odpowiedziach mogą skutecznie zniechęcić klienta już na początkowym etapie współpracy. W ramach onboardingu należy więc nie tylko zadbać o powyższe elementy, lecz również określić zakres obowiązków stron oraz ustalić czas obsługi i godziny dostępności. Największym zaufaniem cieszą się biura rachunkowe przyznające klientom indywidualnego opiekuna, który przez cały okres współpracy zajmuje się księgowością firmy i odpowiada za kontakt z klientem.

Onboarding a potrzeby klienta

Przedsiębiorcy, którzy nadal korzystają z tradycyjnej księgowości, bardzo często twierdzą, że księgowość firm prowadzona online nie zapewni im tak bezpośredniego kontaktu. Biura rachunkowe działające w trybie online raczej nie oferują spotkań twarzą w twarz, co nie oznacza, że nie dbają o nawiązanie długotrwałych relacji. Właśnie temu służy onboarding klienta, a dzięki nowym technologiom można się kontaktować nie tylko telefonicznie, lecz również w formie wideorozmów. Co więcej, zróżnicowany kontakt (SMS, telefon, e-mail, wideorozmowa, czat) sprzyja szybszemu otrzymywaniu odpowiedzi.

Kluczowym elementem onboardingu jest identyfikacja potrzeb klienta. Warto więc już na samym początku powiedzieć, czego się obawiamy i czego się spodziewamy. Dotyczy to nie tylko dostępności obsługi i formy kontaktu, lecz również poszczególnych usług, z jakich chcemy skorzystać, np. bieżąca obsługa administracyjna, zarządzanie płatnościami, prowadzenie pełnej lub uproszczonej księgowości czy pomoc w sporządzaniu dokumentów księgowych. Prawidłowe rozpoznanie potrzeb klienta sprzyja skutecznemu onboardingowi i pozwala nawiązać więź między biurem rachunkowym a przedsiębiorcą.

A jeśli martwisz się brakiem możliwości spotkań osobistych, wybierz biuro rachunkowe z Twojego miasta, które obsługuje klientów z całej Polski (online), lecz umożliwia również spotkania twarzą w twarz. Jeśli chodzi o biura rachunkowe w Poznaniu, taką firmą jest TaxCoach, który działa na rynku od 2016 roku i obsługuje przedsiębiorców z dwudziestu krajów.