Jak wykorzystać pracę zdalną i zbudować wirtualne call center

Wyobraź sobie następującą sytuację; kupiłeś produkt, jednak po powrocie do domu okazujePo co ci wirtualne call center? się, że nowy nabytek nie działa w taki sposób, jak opisywał to producent. Co zatem robisz? Naturalnie szukasz kontaktu do firmy odpowiedzialnej za jego stworzenie. Niestety, marka nie posiada infolinii. W związku z powyższym piszesz maila na podany adres e-mail. Wiadomość zwrotną otrzymujesz dopiero następnego dnia, jednak nie rozwiewa ona twoich wątpliwości. Kontynuujesz więc korespondencję przez kolejne kilka dni. Wreszcie tracisz cierpliwość i… oddajesz zakupiony sprzęt. Ty straciłeś cenny czas, a firma – klienta.

Opisana powyżej sytuacja jest tylko jednym z wielu powodów, dla których każda firma – bez względu na wielkość czy ilość zatrudnianych pracowników - powinna mieć własne call center, czyli zespół pracowników odpowiedzialny za telefoniczną obsługę klienta.

Ile kosztuje budowa własnego call center?

Jeśli sądzisz, że budowa własnego, telefonicznego biura obsługi klienta wymaga posiadania oddzielnego pomieszczenia i stworzenia (oraz wyposażenia w sprzęt) dodatkowych stanowisk pracy, to jesteś w dużym błędzie. W rzeczywistości bowiem twoi pracownicy mogą znajdować się w dowolnie wybranym miejscu. Co więcej, praca w trybie zdalnym przyczynia się do dużego ograniczenia kosztów takiego projektu, ponieważ rozproszeni pracownicy tworzą tzw. wirtualne call center. Z kolei dzięki wykorzystaniu systemu VoIP mogą oni korzystać ze wszystkich niezbędnych funkcji call center i to bez względu na lokalizację (możliwości systemu call center dla małych i średnich firm są dokładniej opisane tutaj). Dzięki temu nawet niewielka firma z kilkuosobowym zespołem może tworzyć skuteczny zespół obsługi i sprzedaży. Warto dodać, że jest to również świetny sposób na budowanie firmy poza granicami większego miasta, gdyż znacząco obniża koszty takiego projektu np. koszt wynajmu lokalu w centrum miasta.

Możliwości call center

Technologia call center usprawnia i zarazem podnosi poziom obsługi klienta. Wszystko dzięki wielu, użytecznym funkcjom. Jakim konkretnie? Takim jak choćby kolejkowanie połączeń dla infolinii (ACD) rozwiązujące problem sygnału zajętości, nagrywanie rozmów, IVR umożliwiające automatyzację obsługi klientów, CTI (Integracja z CRM), która w znacznym stopniu ułatwia rozwiązanie problemu klienta np. poprzez wyświetlenie pracownikowi profilu osoby dzwoniącej w systemie pomocy czy wreszcie Panel Klienta pozwalający na podsumowanie wyniku rozmowy oraz bieżące monitorowanie danych o połączeniach. 

Co zyskasz dzięki wirtualnemu call center?

Dzięki wykorzystaniu wszystkich, wymienionych powyżej funkcji call center, klienci nie muszą czekać na rozmowę, natomiast czas pracowników jest efektywnie wykorzystywany. A jeśli już o efektywnej pracy mowa to należy dodać, że system call center rejestruje również wydajność osób zatrudnionych w twojej firmie i pozwala ocenić skuteczność i jakość pracy sprzedawców oraz pracowników obsługi. Dzięki temu z powodzeniem usprawnisz każdy obszar swojej działalności i osiągniesz oczekiwane wyniki biznesowe. 

artykuł sponsorowany